VoIP é a
palavra mágica para call centers
A
migração para a voz sobre IP é a
grande inovação para os call centers. Os gastos
com ligações hoje representam grande parte dos
custos operacionais em um setor que emprega muita gente no Brasil.
Mais que
simplesmente acompanhar a evolução do mercado,
atualmente as empresas precisam estar à sua frente,
antecipar-se. Uma das formas mais eficientes de manter a
competitividade é estar atualizado com os avanços
tecnológicos que influenciam e alteram o cenário
mercadológico muito rapidamente. Neste sentido, a tecnologia
baseada em VoIP (voz sobre o protocolo da internet) tem se mostrado
promissora.
Ela
simplifica a estrutura de comunicação e permite
criar novas aplicações, com o suporte
necessário para garantir excelência no atendimento
e, obviamente, a satisfação do cliente.
Como
sabemos, é o cliente que determina o sucesso ou
não de qualquer empreendimento. Neste contexto, é
preciso satisfazer expectativas para garantir fidelidade. De fato, mais
que atendimento, hoje é preciso estabelecer um
relacionamento. Ao invés de apenas passar a
informação solicitada, é
necessário oferecer alternativas para a
solução do problema, o que é
possível com tecnologias integradas nos call centers, que
tratam as chamadas, controlam a qualidade do atendimento e automatizam
a discagem, por exemplo.
Cada vez
mais exigente, o mercado empurra as empresas em busca de alternativas
que melhorem a qualidade do atendimento e reduzam custos – os
dois principais vértices da competitividade. Neste sentido,
a migração dos call centers para o VoIP se mostra
a grande inovação do momento para o setor,
trazendo como um dos principais benefícios o barateamento
significativo dos gastos com ligações que, hoje,
respondem por grande parte dos custos operacionais. O VoIP, por
vocação, se torna o principal facilitador da
convergência tecnológica, propiciando diferenciais
com alto valor agregado às centrais de atendimento.
Além
disso, como a infra-estrutura das centrais está concentrada
em algumas regiões, os interurbanos acabam se tornando um
limitador significativo. O VoIP empresta facilidades que viabilizam
campanhas em todas as localidades do País. Estamos falando
do setor que mais emprega pessoas no Brasil e seu crescimento impacta
as taxas de desemprego, um de nossos maiores problemas.
A
adoção do VoIP também fomenta os
negócios dos desenvolvedores de hardware e software, que
buscam fornecer soluções em formatos
anteriormente impensados, como a implantação de
call centers virtuais. Ora, a base de uma infra-estrutura de contact
center virtual é a telefonia IP. Vencida esta barreira,
prover serviços telefônicos virtualmente
é o próximo passo.
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